اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
آخر تحديث: 2 سبتمبر 2026
1. توفّر الخدمة
| الخطة | الجاهزية | الاحتساب الشهري |
|---|---|---|
| Starter | 99.0% | Best-effort |
| Pro | 99.5% | مضمون |
| Enterprise | 99.9% | مضمون + تعويض |
2. أوقات الدعم
- الوقت العادي: أحد–خميس، 8ص–6م بتوقيت مسقط
- الطوارئ (Pro/Enterprise): 24/7 عبر WhatsApp Business
3. أهداف الاستجابة (SLO)
| الشدة | الوصف | الاستجابة الأولى | الحل |
|---|---|---|---|
| P0 - Critical | الخدمة معطلة كلياً | 15 دقيقة | 4 ساعات |
| P1 - High | وظيفة رئيسية معطلة | 2 ساعة | 24 ساعة |
| P2 - Medium | مشكلة تشغيلية بحل بديل | 1 يوم عمل | 7 أيام |
| P3 - Low | سؤال أو تحسين | 3 أيام عمل | حسب roadmap |
4. الاعتمادات (Service Credits)
عند فشل التوفّر الشهري لخطط Pro/Enterprise:
| الجاهزية الفعلية | الاعتماد |
|---|---|
| < 99.5% | 10% |
| < 99.0% | 25% |
| < 95.0% | 50% |
الاعتمادات تُخصم من الفاتورة التالية ولا تُدفع نقداً.
5. الاستثناءات
- الصيانة المُجدولة (تُعلن قبل 48 ساعة، لا تتجاوز 4 ساعات شهرياً)
- القوة القاهرة
- مشاكل مزوّدي الطرف الثالث خارج سيطرتنا (بوابات دفع، شركات شحن)
- سوء استخدام العميل أو خرق الشروط
6. النسخ الاحتياطية والاستعادة
- RPO (Recovery Point Objective): 24 ساعة
- RTO (Recovery Time Objective): 4 ساعات
- نسخ يومية مُشفّرة على S3
- اختبار استعادة ربع سنوي
7. طلب اعتماد
يُقدَّم خلال 30 يوماً من الحادثة عبر: support@layanxerp.com